カスタマーハラスメントに関する基本方針
令和７年９月２６日
行政書士法人イシス
代表社員 黒田敬子
当社は、平素よりお客様により満足度の高いサービスをご提供できるよう、日々の業務に取り組んでおります。お客様にお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において大変貴重な機会をいただいたと考えております。
一方、ごくわずかな一部のお客様からの要求や言動の中には、過剰な要求や不当な言いがかりに該当すると判断される悪質なクレームを受けることがあります。高いサービスを継続して提供するためには、いわゆるカスタマーハラスメント行為から従業員を守り、職場環境を整備する必要がございます。
全ての従業員の人権が尊重され、安心して働くことができる環境を構築するため、本基本方針を定めます。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省が発行している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき「お客様からの言動・要求のうち、当該言動・要求に妥当性を欠くもの、または妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当な言動であり、従業員等の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。
具体的には、以下のような行為をさします。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
- 不当な要求：返金ポリシーに反する返金要求、無料の追加サービス要求。
- 対応者の揚げ足取り：自らの要求を繰り返し、通らない場合は言葉尻を捉える。一方的にこちらの落ち度に対してのクレーム。執拗な攻め立て。
- 長時間の拘束：同じクレームの繰り返し、度重なる電話・メールによる連絡、居座り。
- 暴言や侮辱・誹謗中傷：人格を否定する言動、差別的な発言。
- 威嚇・脅迫・恫喝・暴言
- 身体的な暴力：直接的な攻撃、物理的な脅迫、不必要な身体的接触。
- プライバシーの侵害：付きまとい・住所の特定等のストーキング行為、従業員の個人情報をインターネット上に公開する行為。会社、従業員の信用を毀損させる行為。
- その他、違法・不法な行為、及び従業員等を保護する観点から悪質性が高いと判断する言動・行為。
カスタマーハラスメントへの対応方針
カスタマーハラスメントと判断される行為等を受けた場合、当社は社員を守るため従業員のケアを最優先し、場合によっては、お客様に対する手続きやサポートをお断り又は中止いたします。さらに悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等と連携の上、毅然と対応します。
当社内部での取り組み
本方針による企業姿勢の明確化、従業員への周知、啓発。
カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
従業員への教育。研修の実施
従業員のための相談・報告体制の整備